Акт по рекламации для мебели

Как заполняется акт рекламации

Страница обновлена: 19.02.2017

Акт рекламации — это письменное требование заказчика к исполнителю, где указывается о допущенном нарушении договорных обязательств или обязанностей, которые возникли без оформления письменного соглашения.

Что это такое

Данная письменная претензия (возражение) необходима на стадии досудебного разбирательства по поводу какого-либо спорного вопроса. В акте в обязательном порядке описываются все требования к кредитору, сроки на устранение ошибок и предупреждение об обращении в суд.

Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими:

  • Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров);
  • Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя;
  • Допущение нарушений сроков доставки;
  • Товар не соответствует по количеству.
  • Это означает, что если заказчик получил товар, не отвечающий заявленным в договоре качествам, то он имеет все полномочия направить продавцу рекламацию, которая подтверждает его несогласие с характеристиками полученной продукции.

    Рекламация от граждан

    Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

    Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

    Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

    Как составить

    Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:

    1. Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
    2. Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
    3. Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
    4. Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.

    Заполнение акта и образец

    Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении:

    • Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов);
    • Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки;
    • Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.
    • Кто подписывает и как передается

      Рекламация всегда оформляется минимум в двух экземплярах и передается тремя различными способами, которые вы выбираете на собственное усмотрение:

    • Покупатель или его представитель подписывает рекламацию, один из подписанных документов остается у него, а второй подписанный экземпляр передается непосредственно продавцу с отметкой о получении. Если же продавец намерен дать вам ответ на вашу рекламацию сразу, то необходимо, чтобы он дал свой ответ в письменной форме;
    • Рекламацию следует обязательно передавать исполнителю в присутствии нескольких свидетелей, если же продавец отказывается принять от вас рекламацию, то на письменной претензии оставьте надпись: «Продавец (исполнитель) принять рекламацию отказался». В присутствии свидетелей оставьте один из экземпляров возражения исполнителю. Необходимо также оставить дату и подпись, свидетели также должны поставить свои подписи;
    • Третий способ один из самых используемых — заказное письмо. Вам следует отправить в одном из отделений почты заказное письмо на имя исполнителя. Обязательно не забудьте запросить уведомление о вручении.
    • Акт по рекламации для мебели

      Служба качества. С помощью данного раздела наши уважаемые клиенты могут подать рекламацию или претензию в электронной форме. Образец документа, который Вам необходимо будет заполнить, а также общие положения о приемке рекламации от покупателя, Вы можете скачать ниже. В каких случаях при покупке мебели подается и принимается рекламация.

      Производственные дефекты. Скрытый брак материалов и комплектующих. Как правильно подать рекламацию производителю. Выявленный брак должен быть прописан в документе приемки груза/товара. После принятия груза рекламация не принимается, за исключением случаев, когда дефекты не могли быть выявлены в процессе проверки.

      В каких случаях при покупке мебели подается и принимается рекламация Инструкция «Порядок рассмотрения и приемки рекламаций ООО 7 мая В производство запущена новая коллекция мебели для гостиной «Василиса&quot. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим; Порядок приема (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу); 1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы. Производители мебели объясняют, из какого материала должен быть изготовлен На что стоит обращать внимание при выборе дивана Если они неаккуратные, контроль качества на производстве хромает, Рекламации в мягкой мебели — это, к сожалению, обычное дело, так как. Полностью прочтите данную инструкцию по укладке ламинированного пола. В случае выявления производственных дефектов, основанием для рекламации При несоблюдении данных требований рекламации по качеству. Только после этого можно ходить по полу или ставить на него мебель.

      Акт по результатам проверки должен быть отправлен в нашу компанию не позднее 2-х рабочих дней с момента приемки товара. Электронная почта для приема рекламаций от дилеров продукции ООО «Сомово-Мебель»: otk@somovo. net. При подаче рекламации прикладываются фотографии дефектов в хорошем качестве, акты экспертизы.

      Если нет возможности сделать фотографии дефекта, вместо них обязательно нужно приложить Акт осмотра дефекта, составленный с учетом сторонних представителей. Наша фабрика следит за качеством своей продукции. Для нас важно, чтобы наши клиенты были довольны покупкой. В данном разделе вы можете заполнить и отправить рекламацию в любое удобное для Вас время.

      Наши специалисты обязательно рассмотрят Вашу претензию в рабочее время и свяжутся с Вами.

      Акт рекламации: образец и как составить. Главная » Акты » Как заполняется акт рекламации. Акт рекламации — это письменное требование заказчика к исполнителю, где указывается о допущенном нарушении договорных обязательств или обязанностей, которые возникли без оформления письменного соглашения. Что это такое. Данная письменная претензия (возражение) необходима на стадии досудебного разбирательства по поводу какого- либо спорного вопроса.

      В акте в обязательном порядке описываются все требования к кредитору, сроки на устранение ошибок и предупреждение об обращении в суд. Обратите внимание! В письме обязательно проставляется подпись, дата и все необходимые реквизиты заявляющей стороны. Также к письму- претензии следует приложить копии документов, удостоверяющие личность клиента, кассовые, товарные чеки и другие документы. Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими: Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров); Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя; Допущение нарушений сроков доставки; Товар не соответствует по количеству. Это означает, что если заказчик получил товар, не отвечающий заявленным в договоре качествам, то он имеет все полномочия направить продавцу рекламацию, которая подтверждает его несогласие с характеристиками полученной продукции. Рекламация от граждан.

      Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров.

      Открытая база бланков юридических документов.

      Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет- магазины. Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя. Важно! Помните, что бракованный товар можно возвращать на протяжении 2- 4 недель. Однако не стоит путать это понятие с гарантийным сроком.

      Часто употребляется определение «рекламационный акт» — пусть это не сбивает вас с толку, это и есть рекламация. Бланк рекламации по факту брака (недостачи) товара. Примечание: для осуществления гарантийного ремонта необходимо предъявить: — Заполненный акт рекламации с печатью, либо доверенность от организации. Должности и фамилии членов комиссии, участвующих в составлении рекламационного акта. 2 Рекламация от граждан. 4 Заполнение акта и образец. Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в. ФАЙЛЫ Скачать пустой бланк рекламации.docСкачать образец заполнения рекламации.doc. Акт утилизации товара. Акт освидетельствования скрытых работ. Акт исследования по рекламации позволяет реализовать большое количество самых разных задач. На данный момент бланк акта позволяет решить множество различных задач.

      Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1- 2 лет. Как составить. Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия: Необходимо известить продавца (поставщика и т. Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара; Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли- продажи; Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции. Обратите внимание! Все эти действия необходимо выполнить в срок, прописанный законом или договором.

      Если же в договоре не был указан установленный срок, то необходимо учитывать время, исходя из особенностей и характеристик товара. Заполнение акта и образец.

      Их копии целесообразно приложить к акту рекламации с указанием перечня. Примерный бланк рекламации выглядит следующим образом.

      Пример акта рекламации. Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении: Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов); Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки; Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства. Обратите внимание!

      К рекламации следует приложить копии гарантийных талонов, квитанции об оплате и другие документы, относящиеся к претензии. Кто подписывает и как передается. Рекламация всегда оформляется минимум в двух экземплярах и передается тремя различными способами, которые вы выбираете на собственное усмотрение: Покупатель или его представитель подписывает рекламацию, один из подписанных документов остается у него, а второй подписанный экземпляр передается непосредственно продавцу с отметкой о получении. Если же продавец намерен дать вам ответ на вашу рекламацию сразу, то необходимо, чтобы он дал свой ответ в письменной форме; Рекламацию следует обязательно передавать исполнителю в присутствии нескольких свидетелей, если же продавец отказывается принять от вас рекламацию, то на письменной претензии оставьте надпись: «Продавец (исполнитель) принять рекламацию отказался». В присутствии свидетелей оставьте один из экземпляров возражения исполнителю. Необходимо также оставить дату и подпись, свидетели также должны поставить свои подписи; Третий способ один из самых используемых — заказное письмо. Вам следует отправить в одном из отделений почты заказное письмо на имя исполнителя.

      Обязательно не забудьте запросить уведомление о вручении. Обратите внимание!

      Сроки рассмотрения претензии будут напрямую зависеть от ваших личных требований, именно это следует учитывать при составлении вашей претензии. Но, как правило, на ответ дается не более 3.

      Шаблон и бланк письма- претензии. Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т. Письмо- претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее. Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях: при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям; при несоответствии количества товара условиям договора; при несогласованном изменении цены. В договоре купли- продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий. Претензионное письмо должно содержать следующие данные: дата и номер исходящего документа; наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации); наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер; основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т. При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

      Рекламация обычно составляется на 1,5- 2 листа формата А4.

      ФАЙЛЫ Скачать пустой бланк рекламации.docСкачать образец заполнения рекламации.doc. Акт утилизации товара. Акт освидетельствования скрытых работ. 2 Рекламация от граждан. 4 Заполнение акта и образец. Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в. Примечание: для осуществления гарантийного ремонта необходимо предъявить: — Заполненный акт рекламации с печатью, либо доверенность от организации. Часто употребляется определение «рекламационный акт» — пусть это не сбивает вас с толку, это и есть рекламация. Бланк рекламации по факту брака (недостачи) товара.

      Доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации. Бланк и образец рекламации проверены на актуальность 03.01.2013. Открытая база бланков юридических документов.

      Их копии целесообразно приложить к акту рекламации с указанием перечня. Примерный бланк рекламации выглядит следующим образом. Акт исследования по рекламации позволяет реализовать большое количество самых разных задач. На данный момент бланк акта позволяет решить множество различных задач. Должности и фамилии членов комиссии, участвующих в составлении рекламационного акта.

      inetlessons

      Инструкция О Рекламации При Производстве Мебели

      Производители мебели объясняют, из какого материала должен быть изготовлен каркас На что стоит обращать внимание при выборе дивана Если они неаккуратные, контроль качества на производстве хромает, а значит, Рекламации в мягкой мебели — это, к сожалению, обычное дело, так как.

      Особенностью производства современной мебели является для сиденья, потому что 70 % рекламаций при эксплуатации мягкой мебели приходится. Инструкцией каждый раз, когда речь идёт о поставке и монтаже рекламаций, качеству сырья, используемого при производстве мебели. ( например. Соответствии с инструкцией „по укладке и консервации напольного покрытия ”. 7 лет от даты производства. 2. h. дефекты, вызванные действием химикатов или образовавшиеся при контакте с резиной Чтобы воспользоваться гарантией, рекламацию следует внести в письменном виде в точке.

      Рекламации Все для мебели. Все для для производства окон, дверей, стеклопакетов и мебели. personal. Более 2500 человек. Более 2500 человек работают в нашей компании, поддерживая курс бережливого производства и обеспечения. Отзывы о работе · Обратная связь · Правила по рекламациям. Приложение1 к Инструкции по разработке тех. документации при сопр.. офисную мебель и хозяйственно-бытовое оснащение;. Производства. 1.2. и по количеству рекламаций от Заказчика на совещании по качеству при. Инженер по контролю качества производства мебели Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт Рассмотрение и анализ поступающих рекламаций на выпускаемую организацией мебель, А/ 03.6, 6 Требования к опыту практической работы, При наличии.

      Инструкция: как выбрать диван, который прослужит долго. Оксана Фёдорова.

      Диваны — один из основных и самых дорогостоящих видов мебели. Это многофункциональный предмет интерьера, на который приходится серьёзная нагрузка. The Village решил узнать у специалистов, как правильно выбрать диван. На вопросы отвечает Оксана Фёдорова, совладелец и директор по продажам онлайн-магазина и производителя мебели HomeMe. На что стоит обращать внимание при выборе дивана. В первую очередь смотрите на качество пошива и уточняйте, из чего сделан каркас и наполнитель. Вы не сможете увидеть, что спрятано под обивкой, так что качество швов скажет об общем уровне качества изделия.

      Если они неаккуратные, контроль качества на производстве хромает, а значит, и внутренности дивана оставляют желать лучшего. Обязательно спросите продавца, из чего выполнен каркас дивана.

      Бывают три основных типа каркасов: ДСП (спрессованные опилки), фанера (склеенные слои натурального дерева) и металлокаркас. Каркасы, изготовленные целиком из ДСП, очень ненадёжны, так как этот материал предназначен для использования в малонагруженных конструкциях. Лучше добавить 2–3 тысячи и купить диван с каркасом из фанеры или на металлокаркасе.

      Наполнитель должен быть выполнен из пенополиуретана не ниже 25 плотности или же пружинного блока. Стоит избегать дешёвого поролона низкой плотности, который через 2 недели просядет и не будет подлежать восстановлению. Ткань советую выбирать на свой вкус и обращать внимание лишь на её толщину. Слишком тонкая обивка — очередной способ экономии.

      Скорее всего, она быстро растянется и перестанет держать форму. И последнее — это качество механизма трансформации, если речь идёт о диван-кровати. Все механизмы должны быть выполнены из металла толщиной не менее трёх миллиметров, иметь качественную окраску и соединительные элементы. Если механизм покрашен небрежно, скорее всего, уровень производства, где он изготавливается, не самый высокий и есть риск поломок. Как правильно подбирать диван, исходя из размера помещения.

      Основной критерий подбора дивана исходя из размеров помещения — это, скорее всего, конфигурация дивана и место его расположения. Если есть свободный угол, то угловой диван отлично заполнит это пространство и не займёт драгоценного места в центре комнаты. Если же площади совсем немного, то лучше выбирать прямой двух- или трёхместный диван. Для небольших квартир сейчас много компактных диванов шириной до двух метров, при этом трансформирующихся в полноценную двуспальную кровать. Данное решение, как показывают продажи, наиболее любимо покупателями небольших квартир. Нужно ли требовать гарантию и на какой срок. Гарантия на мягкую мебель по ГОСТу составляет 18 месяцев, и, соответственно, каждый производитель обязан давать минимум полтора года гарантии.

      Главный вопрос в том, как продавец будет исполнять свои гарантийные обязательства. Если вы покупаете у посредника, то, скорее всего, при возникновении проблем с качеством вас отправят к производителю и начнётся нервотрёпка. Убедитесь, что у продавца есть своя сервисная служба и в случае возникновения рекламации вы будете иметь дело именно с ним, а не с производителем. Рекламации в мягкой мебели — это, к сожалению, обычное дело, так как производство диванов — преимущественно ручной труд и новейшие технологии данную сферу почти не затронули. Главное, чтобы продавец ответственно и добросовестно подходил к устранению неполадок. Сколько должен стоить хороший диван.

      Средний по размерам, не кожаный угловой диван-кровать у нас стоит от 20 до 40 тысяч рублей. Я считаю, что этот диапазон цен является на сегодня оптимальным для соотношения цена/качество. В него могут уложиться компании, обеспечивающие должный уровень сервиса и качества продукции. Прямой диван-кровать будет стоить примерно столько же, так как при раскладывании прямой диван — как и угловой — образует полноценное спальное место, и на их изготовление идёт примерно такое же количество материалов.

      Я бы не советовала покупать самые дешёвые диваны (в сравнении с аналогами у известных производителей) на неизвестных сайтах: скорее всего, диван при внешнем сходстве имеет низкий уровень сборки и качества материалов и выйдет из строя очень быстро. Реагировать на ваши обращения будет некому, так как вас перенаправят к производителю данного изделия или, что ещё хуже, просто начнут затягивать процесс в надежде, что вам это надоест быстрее. Вообще, рынок диванов устроен очень нехитро. Крупные производители, обладающие конструкторскими бюро и хорошими специалистами, изобретают новые качественные модели диванов, вкладывают деньги в раскрутку модели. Если модель оказывается популярной, то сотни мелких и средних производителей начинают копировать этот диван, удешевляя его за счёт качества каркаса, наполнителя и обивочных материалов, предлагая его покупателю по более низкой цене. Конечно, если бюджет на покупку мебели жёстко ограничен, то, скорее всего, это неплохое решение, но если есть возможность добавить 10–20 %, то я рекомендую покупать всё же качественную мебель, ведь это не футболка и не молоток, а сложное изделие, подверженное повышенным нагрузкам, на котором вы проводите треть своей жизни (для тех, кто использует для сна).

      Где искать диван: в онлайн- или офлайн-магазинах. Если вы ищете что-то конкретное, лучше подойдут интернет-магазины: можно быстро найти подходящую модель по определённой цене. В обычных магазинах это сделать сложнее, так как из-за дорогой аренды в залах выставлено всего. 5–10 % ассортимента. В результате продажи происходят по картинке из каталога или со слов продавца.

      В онлайн-магазине не нужна предоплата. Если нашим клиентам товар не подошёл, мы предоставляем покупателю возможность от него отказаться при доставке без объяснения причины. Особо ответственные могут предварительно посмотреть на мебель в шоу-руме. Если у покупателя нет конкретных предпочтений и он хочет изучить ценообразование и качество продукции, то лучше отправляться в мебельные центры, где в одном месте представлена продукция всех ведущих производителей. Можно ознакомиться с качеством продукции, прицениться и понять, кто и что из себя представляет.

      На какие маркетинговые уловки не стоит покупаться. Наиболее распространённым трюком является суперпривлекательная цена на диван, которого нет в наличии. Но об этом покупатели узнают, лишь придя в магазин.

      Такие акции завлекают заинтересованных покупателей в салоны, а дальше ставка делается на продавцов, которые должны переориентировать людей на другой товар по обычной цене. Фотографии: Вика Богородская (1, 3), Оля Шангина (2).

      serialinternu

      Инструкция По Рекламации В Мебельной Промышленности

      Лесная и деревообрабатывающая промышленность, мебельная промышленность для наименований упаковок)»; описание и требования к маркировке товара; экспертной организации, порядок предъявления рекламаций.

      Скачать должностную инструкцию начальник отдела технического контроля на свой компьютер. порядок сертификации промышленной продукции; — порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья. Рассмотрение и анализ поступающих рекламаций на выпускаемую организацией и сертификации продукции мебельной промышленности, С/ 02.7, 7. Инструкции по охране труда на мебельном производстве.

      Был со мной такой случай. Вернее, не со мной, а с моей свекровью. Решила она установить в коридоре своей новой квартиры встроенный шкаф. И подошла к этому процессу со всей ответственностью. Объездила самые крупные и известные мебельные компании, внимательно изучила все предложения, цены и даже качество материалов, из которых изготавливаются шкафы.

      Уж очень разумный она человек. И как разумный человек остановила свой выбор не на той компании, где дешевле, а на той, где, как ей казалось, соотношение цена-качество самое оптимальное. Стоимость шкафа была дороже, чем в других компаниях, но зато материалы высокого качества, значит, и прослужат дольше. Это ли не клиент-мечта. Весь процесс оформления заказа та компания выполнила на пятерку: и приехали замерщики вовремя, и не забыли привезти с собой каталог цветов, и эскиз составили. В общем, подписала моя свекровь договор и стала ждать.

    • Отрасль. Выбрать, Авиация и оборонная промышленность, Автопром, Объездила самые крупные и известные мебельные компании. вы сами и ваши подчиненные знают эти процессы, их описание есть у вас в головах. своими действиями при поступлении рекламаций от клиентов и.
    • Выставка деревообрабатывающей и мебельной промышленности. качества продукции: документация, инструкции и наставления, рекламации ( если В случае поступления рекламаций на качество, уполномоченные органы.
    • Строительная промышленность рекомендует своим членам пользоваться данной инструкцией каждый раз, когда речь идёт о поставке и монтаже деревянной мебели. в случае рекламаций. ordinating sizes for kitchen furniture.
    • Образец письма-претензии ( рекламации) 2005 г. Вы были обязаны поставить в 1 квартале 2003 г. мебельной фурнитуры на общую сумму 10 000 руб. свыше 10 лет и имеет положительные отзывы о своей деятельности. с ее образцами в ходе региональной выставки « Промышленность ЮФО-2005».

    И, вот чудо, ровно в назначенный день приехали устанавливать долгожданный шкаф. Тут все и началось… Выяснилось, что цвет кромки стенок шкафа был не тот, который свекровь выбрала и, более того, этот цвет ну никак не подходил к цвету самого шкафа! «Ну, ладно!» – подумала моя свекровь, это поправимо, это солидная компания и они все исправят сразу же. Но, не тут-то было….

    Хорошо ли закончилась эта история? Скажу так, она закончилась не без стараний моей свекрови. Шкаф в результате переделали, правда, на это ушло в полтора раза больше времени, чем делали сам шкаф, было потеряно много нервов моей свекрови. Сначала она доказывала компании, что кромка не того цвета, который она выбрала, и что ошибка самой компании.

    Потом ей пришлось несколько дней прождать, чтобы бракованный шкаф все-таки вывезли из ее квартиры. А чтобы выяснить, когда же произойдет замена шкафа, ей пришлось почти каждый день звонить то менеджерам компании, то мастерам, то прорабам. То трубку не брали, то обещали перезвонить, то назначали даты и не выполняли их… В общем, совсем недостойное поведение, казалось бы, такой достойной компании.

    И другой случай. Только на этот раз заказывали мы с моим мужем мебель в кабинет. Опять-таки, компания с известным именем. Тот же технологичный подход при оформлении заказа. И вот мебель привезли, установили, мы подписали акт. И… выяснилось, что у нашего новенького углового письменного стола слишком маленький диаметр угла, и сидеть, а тем более работать, за таким столом просто неудобно. А в эскизе радиус угла стола указан не был.

    Казалось бы, как мы можем доказать мебельной компании, что они должны переделать такой стол за свой счет, ведь преимущества юридически были на их стороне? И мы начали готовиться к бою… Однако, на наше удивление, эта компания встала на нашу сторону. достаточно быстро приехали специалисты, выслушали наши претензии и… согласились с ними. В результате, без лишних нервов, длительного ожидания и дополнительных затрат с нашей стороны, эта компания переделала стол. Чем же эти два случая отличаются? Одна компания сумела оставить своих клиентов удовлетворенными их услугами и доказала, что умеет признавать свои ошибки и исправлять их, что повысило ценность этой компании в моих глазах. Более того, теперь я считаю, что эта компания проверена боем, так сказать. И я буду ее рекомендовать своим друзьям.

    А что же другая компания? Не стоит и говорить, что она попала в наш семейный черный список. А, казалось бы, обе компании достаточно известны в нашем регионе, активно себя рекламируют и позволяют себе устанавливать достаточно высокие цены. У обеих – хорошо отлажены процессы, но только стандартные процессы. Когда все идет хорошо, обе компании отлично справляются, и клиенты остаются довольны.

    Но, когда возникают отклонения, одна компания ведет себя достойно, а другая, возможно, сама того не желая, поворачивается спиной к клиенту и как бы, не замечает его. В результате клиенту приходится контролировать и направлять каждый шаг такой компании. Такая компания не умеет работать во внештатных ситуациях, она отдает свою репутацию на волю случаю. И если менеджеры по какой-то причине не проявляют инициативы, то клиент остается брошенным. Однако, что более важно, в случаях, когда компания совершила ошибку и правильно исправила ее, лояльность клиента к такой компании становится более устойчивой, нежели была бы, если бы компания просто хорошо выполнила свою работу. Ну и не стоит даже говорить, что происходит, если компания не смогла достойно выстроить свою работу при внештатной ситуации. В этом случае становится совершенно не важно, как хорошо отлажены ее типовые процессы, как хорошо обучены продавцы и насколько большой бюджет тратится на продвижение компании.

    Одно неумелое разрешение претензии, и клиент потерян навсегда вместе с десятком потенциальных клиентов, ведь, как показывают исследования, недовольный клиент делится информацией о плохом обслуживании гораздо чаще и большему количеству людей, чем довольный – о хорошем обслуживании. Именно неумение отлажено работать во внештатных ситуациях и определяет уровень сервиса той или иной компании. И именно это неумение является слабым звеном в работе с клиентами в современных российских компаниях. Согласно теории ограничений Голдратта любую систему можно представить в виде цепочки ее элементов, при натяжении цепь может порваться, и именно то звено, которое порвалось, является самым слабым. То есть, прочность всей системы определяется и ограничивается самым слабым ее элементом. В результате становится неважно, насколько сильны все элементы системы, важно, насколько силен самый слабый из них, важно, что является слабым звеном.

    И если принять процесс работы с клиентами за систему (за цепь), то ограничивающим элементом этой системы (самым слабым звеном цепи) окажется работа с отклонениями. Что же надо сделать, чтобы устранить это слабое звено, чтобы научиться работать с претензиями наших клиентов. с внештатными ситуациями, возникающими в ходе более или менее отлаженных процессах в наших компаниях? Как правильно подойти к управлению отклонениями. Вот последовательность этапов, подсказки, которые помогут организовать в вашей компании работу с отклонениями. 1.

    Выделите критические процессы в вашей компании. Если у вас есть понимание о структуре процессов вашей компании – это хорошо. Если же нет, то это не страшно, надо же с чего-то начинать. Так начните с того, что является самым важным. Такими критически важными процессами для сервисно-ориентированной компании (такой, как в описанном мной выше примере) могут стать процесс работы с клиентами и процесс производства (или сборки). Для оптового поставщика – это могут быть процессы управления денежными потоками и импорта продукции. Для производственной компании к критическим процессам могут быть отнесены процессы производства и снабжения.

    Критичность тех или иных процессов зависит не только от сферы деятельности, но и от зрелости рынка, от стадии развития компании, от экономической ситуации в стране, в конце концов, от многих факторов. 2.

    Выявите возможные (и реальные) отклонения в критически важных процессах. Определите, что может пойти не так. Это очень просто, если у вас есть описание тех самых критических процессов, но даже если этого описания нет, вы сами и ваши подчиненные знают эти процессы, их описание есть у вас в головах. Пройдитесь по каждому этапу процесса и определите, какие внештатные ситуации могут произойти на каждом этапе. Это достаточно увлекательный процесс и может вам даже понравиться. Не забудьте также собрать информацию обо всех отклонениях, которые уже происходили в вашей компании в рамках рассматриваемого процесса, а также о жалобах и претензиях, поступавших от ваших клиентов.

    Если обратиться к примеру выше, про мебельную компанию, то процесс взаимодействия с клиентами, укрупненно, может состоять из таких этапов, как: составление эскиза мебели, оформление договора, оплата, доставка мебели, сборка мебели у клиента. На каждом из этих этапов могут возникнуть свои особые внештатные ситуации. Например, на этапе доставки мебели может сломаться машина, произойти авария, в результате которой будет поврежден груз, может быть погружен не тот товар или погружен товар не в комплекте. 3. Опишите порядок реагирования по каждому выявленному отклонению.

    Если их много, начните с наиболее вероятных. Как будет описан такой порядок, не так важно. Вы можете использовать схематичное описание бизнес-процессов, вы можете использовать табличное представление или вы можете составить инструкцию и повесить ее на стенку в офисе.

    Выбирайте наиболее близкий и привычный для вашей компании инструмент. Мне лично импонирует схематичное описание процессов – это наглядно, компактно и информативно; легко применяется и актуализируется. Важно другое, важно, чтобы этот порядок был описан, а затем внедрен. 4. Внедрите процессы реагирования на отклонения. Вы должны донести до своих сотрудников новые правила так, чтобы они их поняли, осознали и могли выполнять. Эффективное внедрение изменений – это отдельная тема разговора, и я не ставлю себе цель раскрыть ее.

    Просто следует помнить, когда приступите к этому этапу, что в результате его выполнения ваши сотрудники должны знать процессы реагирования на отклонения, понимать, что от них требуется, и быть готовыми выполнить требуемое на практике. Также у вас должна быть настроена внутренняя инфраструктура для работы с отклонениями. Что я имею в виду? К примеру, если вы внедряете порядок работы с жалобами клиентов, то вам может потребоваться: создать раздел на корпоративном сайте «Пожалуйтесь!», наладить регулярную проверку этого раздела, каждому клиенту должна доноситься информация, куда обращаться в случае появления жалоб, а куда, если после обращения жалоба так и не разрешилась. Внедрение процесса подразумевает обеспечение всех необходимых условий, чтобы процесс мог быть выполнен так, как запланирован, были обеспечены все необходимые для этого ресурсы.

    5. Контролируйте и своевременно актуализируйте процессы реагирования на отклонения. Контролировать – это значит быть в курсе, когда такие отклонения происходят, и была ли успешно разрешена проблема.

    Если речь идет о внештатных ситуациях в процессах взаимодействия с клиентами, то вы должны в первую очередь узнать у клиента, произошло ли решение его проблемы и доволен ли он, в конечном счете, результатами ее разрешения. Конечно, эмоции клиента могут быть все равно негативны, даже если ваши люди правильно среагировали на проблему, поэтому при получении обратной связи от клиентов, особенно от физических лиц, концентрируйтесь на действиях и результатах, а не на эмоциях. Не забывайте своевременно актуализировать и дополнять процессы реагирования на внештатные ситуации. Если у вас есть описание критически важных процессов, то по результатам анализа отклонений, возможно, вы внесете какие-то изменения, которые минимизируют появление новых внештатных ситуаций.

    А именно это и является конечной целью работы по управлению отклонениями. 6. Мотивируйте персонал реагировать на отклонения быстро и эффективно. Это крайне важный пункт. Мотивация – дело тонкое и здесь главное не перегнуть палку. Мотивировать – не значит стимулировать материально, хотя это может стать одним из элементов.

    Опять-таки это отдельная тема для разговора. Главное, что ни в коем случае не стоит делать, так это вводить наказание за увеличение количества отклонений (претензий, жалоб) – это приведет только к тому, что ваши сотрудники начнут утаивать от вас информацию.

    Вам следует на первом этапе поступить в точности до наоборот – мотивировать персонал к выявлению отклонений. На первом этапе важно собрать как можно больше информации о том, какие внештатные ситуации имеют место быть. В дальнейшем системы мотивации можно перенастроить и заменить показатель «Увеличение количества выявляемых отклонений» на показатель «Увеличение количества успешно разрешенных отклонений». Что такое «успешное разрешение»? Оно определяется тем результатом, который вам важен в рассматриваемом процессе. Например, если рассматривается процесс работы с клиентами, то успешным результатом будет оказанная услуга (выполненная работа, поставленный товар) и удовлетворенность клиента. 7.

    Найдите новое слабое звено. После того, как вы отладите процесс работы с отклонениями, улучшите основные критические процессы вашей компании, что будет означать, что вы устранили ограничение, и цепь стала более прочной, ищите новое слабое звено. А для этого следует вновь задаться вопросом, что мешает вашей компании добиваться своих целей. Процесс совершенствования – это перманентный и очень увлекательный процесс. Конечно, это кропотливый труд, но он приносит результаты. Не останавливайтесь на достигнутом! Развивайтесь! Ведь тот, кто не движется вперед, движется назад.

    Впервые статья была опубликована на Executive. ru 2 февраля 2012 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции.

    Закрыть меню